Lic. Romeo
Trujillo Arias/abogado
La Ley 358-05,
General de Protección de los Derechos al Consumidor o Usuario, establece que
será considerado como proveedor toda persona física o jurídica, pública o
privada, que habitual u ocasionalmente, produzca, importe, manipule,
acondicione, envase, almacene, distribuya, venda productos o preste servicios
en el mercado a consumidores o usuarios, incluyendo profesionales liberales que
requieran para su ejercicio un título universitario, en lo que concierne a la
relación comercial que conlleve su ejercicio y la publicidad que se haga de su
ofrecimiento o cualquier otro acto equivalente.
Dicha ley,
también dispone que será considerado como consumidor o usuario toda persona
natural o jurídica, pública o privada, que adquiera, consuma, utilice o
disfrute productos y servicios a título oneroso, como destinatario final de los
mismos para fines personales, familiares o de su grupo social. No siendo
considerados como tales aquellos que adquieran, almacenen, consuman o utilicen
productos o servicios con el fin de integrarlos a un proceso de producción,
transformación, comercialización o servicios a terceros.
El servicio de
telefonía móvil, que es el tema central, es un contrato de adhesión que
consiste en la prestación por parte de una concesionaria, previamente autorizada
por el Estado[1]
para ofrecer servicios de telecomunicaciones a teléfonos móviles o celulares,
dirigido al usuario, a cambio del pago de una contraprestación; que dicho
contrato, por ser sinalagmático, genera obligaciones y derechos, tanto para el
usuario, como para la prestadora.
En cuanto a las obligaciones de las partes, la prestadora del servicio se obliga, respecto del usuario, a
suministrar el acceso continuo e ininterrumpido a las redes telefónicas,
proveer las informaciones concernientes al servicio prestado, realizar una
facturación ajustada a las tarifas del o de los servicios contratados; así como
las demás obligaciones puestas a su cargo por la ley y el Estado, a través de
los organismos reguladores; mientras que el usuario se obliga a pagar dentro de
los plazos establecidos por la prestadora, el servicio suministrado y
consumido, conforme a las tarifas establecidas en su contrato.
Es preciso
reconocer, que en el desarrollo normal de las relaciones entre las prestadoras
de servicios de telecomunicaciones y los usuarios, se producen situaciones y
eventos que generan fricciones entre los contratantes, tales como
indisponibilidad de redes por problemas técnicos a cargo de la prestadora,
dificultades en la obligación de pago en el plazo establecido, a cargo del
usuario; situaciones que no determinan la rescisión o resolución definitiva del
contrato, sino que en la práctica, las partes tienden a ceder en sus derechos y
obligaciones, a los fines de mantener la vigencia del contrato.
Con relación al sistema probatorio, en materia de derecho de consumo opera un estándar probatorio
excepcional al consagrado por el artículo 1315 del Código Civil −relativo al
ejercicio eficiente de todo accionante para probar los actos o hechos jurídicos
que invoca− en el que corresponde al proveedor, por su posición dominante,
establecer la prueba en contrario sobre lo que alega el consumidor, en virtud
del principio de favorabilidad o “in
dubio pro consumitore”.
Esto es, que el
demandado asume el rol de probar el hecho, invirtiéndose de esta manera el
principio de la carga de la prueba y por tanto el rol activo del demandante;
regla que tiene como excepción los casos en los que el consumidor tiene acceso
a la prueba sin ninguna restricción, que gravite negativamente en su perjuicio
para poner al tribunal en condiciones de tutelar los derechos fundamentales
afectados.
La citada
excepcionalidad a la regla estática de la carga probatoria actori incumbit probatio sustentada en el mentado artículo 1315 del
Código Civil, se justifica en materia de consumo, en el entendido de que el
consumidor o usuario goza de una protección especial de parte de nuestro
ordenamiento jurídico, y cuyas reglas son de orden público[2]
de conformidad con el artículo 2 de la citada Ley 358-05, que además reviste de
un carácter constitucional, según el artículo 53 de la Constitución dominicana.
La referida
protección especial está contenida en la Ley 358-05, cuyo objetivo es mitigar
los efectos perniciosos de la desigualdad existente entre los usuarios y los
proveedores y así proteger los derechos fundamentales de la parte débil en
relaciones de esta naturaleza; tal como se advierte del contenido de varias
disposiciones de la citada Ley, a saber: i) Literal g) del artículo 33 que
reconoce como un derecho fundamental del consumidor o usuario “Acceder a los órganos jurisdiccionales
correspondientes para la protección de sus derechos y legítimos intereses,
mediante un procedimiento breve y gratuito”; ii) Literal c) del
artículo 83 que prohíbe las cláusulas contractuales que inviertan la carga de
la prueba en perjuicio del consumidor. Siendo uno de los principios que rige el
derecho de consumo la máxima jurídica “in
dubio pro consumitore” (la duda favorece al consumidor), consagrada en el
artículo 1 de la aludida Ley, según la cual en caso de dudas las disposiciones
serán siempre interpretadas de la forma más favorable para el consumidor.
En cuanto al agotamiento previo de la fase
administrativa: si bien es cierto que el artículo
79[3] de
la Ley núm. 153-98 y su Reglamento de Aplicación de la referida ley en su
artículo 4[4], regulan
el agotamiento previo de la vía administrativa, no menos cierto es, que de la
lectura integra de los mismos, se infiere que tal agotamiento reviste un
carácter puramente facultativo, y el
ejercicio de esta facultad dependerá de la eficacia que represente dicho
proceso, el cual, en caso de desvirtuarse y provocar dilaciones innecesarias,
perdería su naturaleza y constituiría un obstáculo para el libre acceso a la
justicia, sobre todo, porque en ocasiones, la parte colocada en una posición
dominante utiliza esta fase con fines retardatorios y de cansar a la otra parte
para que no persiga la litis, violentando el principio de economía procesal y
obstaculizando el derecho a una tutela judicial efectiva[5]
y al debido proceso, toda vez que impide acceder de forma efectiva a las vías
jurisdiccionales., por constituir un obstáculo al derecho de acceso a la
justicia.
El derecho
fundamental de acceso a la justicia, cuyo derecho se inserta, como ya hemos
dicho, en lo que ha venido en llamarse tutela judicial efectiva y debido
proceso, en virtud de los cuales, los jueces, como garantes de los derechos
fundamentales de los accionantes en justicia, están en la obligación de velar
para que las partes accedan, sin obstáculos innecesarios, a un proceso que les
garantice un juicio justo e imparcial y acorde con los principios establecidos
en nuestra Constitución; es por dicha razón que, este mandato constitucional se
asienta en un lugar preponderante, pues constituye una salvaguarda al derecho
de acceso a la justicia que no se puede ver obstaculizado por la fase
administrativa que ahora se analiza, aunque ostente una naturaleza de orden
público.
Con relación a las cláusulas de limitación de
responsabilidad en esta materia no son aplicables, no
porque sea parte de un contrato de adhesión, sino porque las cláusulas de no
responsabilidad o responsabilidad limitada que se estipulan en ciertos
contratos, no pueden exonerar o limitar a la telefónica más que de las
consecuencias de su falta ligera, ya
que es inoperante todo pacto de exención total o parcial de responsabilidad, ya
que aun cuando las partes tengan esa facultad por disposición de la ley (artículo
1152 del Código Civil) la misma no cumple con los fines resarcitorios de
justicia, equidad y razonabilidad que deben cumplir las indemnizaciones.
Ahora bien,
cuando se incurre en una falta grosera,
por ejemplo, el incumplimiento por parte de la prestadora del servicio
telefónico de una de sus obligaciones sustanciales y principales, cuando un
usuario no puede disponer del servicio telefónico contratado por haber sido
desconectado sin justificación alguna y luego de haber pagado dos veces la
misma factura, indudablemente que tal accionar causa molestias e incomodidades,
todo lo cual se traduce en daños morales, tal y como fue juzgado en la
sentencia SCJ, 1ra. Sala, 31 de enero de
2019, No. 12, B.J. 1298, pp. 300-307.
En cuanto a las publicaciones de informaciones
erróneas por parte de las prestadoras de servicios telefónicos, conviene destacar que al tenor de las disposiciones del artículo
1ro. de la Ley núm. 172-13, sobre la Protección Integral de los Datos
Personales- dicha norma además de regular la protección integral de los datos
personales asentados en archivos sean estos públicos o privados, tiene por
objeto garantizar que no se lesione el derecho al honor y a la intimidad de las
personas, de conformidad con lo establecido en el artículo 44 de la
Constitución. Quedando también a cargo de la referida ley la regularización de
la prestación de los servicios de referencias crediticias y el suministro de la
información en el mercado, garantizando el respeto a la privacidad y los
derechos de los titulares de la misma, promoviendo la veracidad, la precisión,
la actualización efectiva, la confidencialidad y el uso apropiado de dicha
información.
Por lo que es
preciso recordar que para retener responsabilidad civil en los casos de
publicaciones de informaciones erróneas, deben concurrir los elementos
constitutivos siguientes, i) una falta cometida; ii)
un daño recibido por quien reclama y, iii) una relación de causalidad
entre la falta y el daño; y que ha sido juzgado[6]
que en este tipo de demandas, se debe demostrar la existencia de una
publicación inexacta en el registro crediticio del demandante, que dicho error
o inexactitud es atribuible a una falta de la entidad demandada, lo que le ha
causado un daño; asimismo, que la publicación de informaciones erróneas y de
connotación negativa en los registros de información de parte de las entidades
aportantes de datos es constitutiva de una afectación a la reputación, honor e
imagen del titular de los datos como consumidor, máxime cuando se haya pedido
tutelar estos derechos debido a que la difusión de una imagen negativa en el
estatus del crédito de una persona vulnera gravemente el derecho al buen nombre
y a la reputación de una persona, los cuales tienen rango constitucional.
Es importante
establecer, que la sola publicación de informaciones erróneas y de connotación
negativa en dichos registros de parte de las entidades aportantes de datos, ya
es constitutiva en sí misma de una afectación a la reputación, honor e imagen
del afectado, debido a que la difusión de una imagen negativa en los créditos
de una persona vulnera gravemente el derecho al buen nombre y a la reputación
de una persona, los cuales tienen rango constitucional (Sent. 0705/2021 de fecha 24 de marzo de 2021); de manera que para
determinar si el usuario o abonado ha sufrido daños morales por la actuación de
la empresa aportante de los datos erróneos, no es necesario el aporte de pruebas más allá que el informe crediticio
en el cual el abonado figura, por ejemplo, como deudor moroso[7].
Incurre en responsabilidad la compañía telefónica, y en aplicación del artículo 1150[8]
del Código Civil, permite indemnizar por una falta contractual con los daños
morales ocasionados, a modo de ejemplo, cuando, no obstante suscribirse el
contrato de servicio, no le instala, más de seis meses después, la línea
telefónica al usuario[9].
Cuando le suspende el servicio al usuario, no obstante, la reclamación de éste
por la facturación por un año por un monto diferente al pactado[10].
Por el hecho de que la compañía no le instala el servicio al cliente o usuario,
sin ninguna explicación, lo que se traduce en una aflicción moral, angustia por
la falta de llamadas de los padres, las molestias por la espera de otros
relacionados y amigos y los demás trastornos emocionales producidos[11].
Cuando la empresa emite facturas a un cliente por cuatro años consecutivos a
pesar de que este le había solicitado la suspensión de los servicios[12].
Entre otros precedentes[13].
Finalmente, es incuestionable que, a consecuencia de la contratación de un servicio telefónico, se pueden derivar o comprometer responsabilidad por la inejecución o ejecución defectuosa del mismo por parte de la empresa contratante, los cuales le pueden causar al usuario molestias e incomodidades, todo lo cual se traduce en daños morales; como el hecho por ejemplo, por la afectación a la imagen personal de la víctima, así como el haber sido privado de mantener una comunicación telefónica efectiva con sus familiares, amigos y relacionados, cuyo daño recibido por el usuario no solo se aprecia en el ámbito social, sino en los múltiples inconvenientes y disgustos que los mismos pueden conllevar.
[1] La concesión de los servicios telefónicos, es un contrato
administrativo, considerado de utilidad pública e interés general, sujeto a la
vigilancia y tutela del Estado; que esto implica la atribución de ciertas
prerrogativas cuyos efectos, salvo situaciones excepcionales, son exorbitantes
del derecho común, tanto frente al concesionario como frente a particulares que
no han sido partes en el acuerdo de concesión, por lo que considera que tienen
una eficacia erga omnes.
[2] La noción de normas de orden público, se encuentra contemplada en
la legislación dominicana, en los artículos 111 de la Constitución y en el 6
del Código Civil, los cuales aluden a aquellas normas cuya observancia es
necesaria para el mantenimiento de un mínimo de condiciones indispensables para
la normal convivencia, las cuales, por tanto, no pueden ser dejadas de lado por
los particulares, lo que implica también, que dichas normas restrinjan y
limiten el principio de libertad contractual.
[3] El artículo 79 de la Ley núm. 153-98 dispone que: “La
reglamentación establecerá los mecanismos de solución de controversias y
protección al usuario por ante cuerpos colegiados a los cuales deberán acudir
las partes (…);
[4] El artículo 4 del citado reglamento establece que: “El usuario que desee denunciar faltas en la
provisión del servicio deberá recurrir, en primer término, a la prestadora con
la que ha contratado el servicio sujeto de reclamación. Dicha prestadora será
responsable frente al usuario titular y frente al INDOTEL de atender y procesar
gratuitamente toda reclamación relativa a la prestación del servicio que le
presenten, conforme los principios contenidos en el artículo 1 de la Ley, so
pena de exponerse a las sanciones establecidas en el Capítulo XIII de la Ley;
(…) No se podrá apoderar al INDOTEL de ningún recurso sin haber agotado
previamente la vía ante la prestadora, de conformidad con las disposiciones del
presente Reglamento”.
[5] Sin embargo, el artículo 69.1 de la Carta Sustantiva de la nación,
preceptúa que: “Toda persona, en el
ejercicio de sus derechos e intereses legítimos, tiene derecho a obtener la
tutela judicial efectiva, con respeto del debido proceso que estará conformado
por las garantías mínimas que se establecen a continuación: 1) El derecho a una
justicia accesible, oportuna y gratuita…”; (SCJ, 1era Sala, núm. 104de fecha 20 de marzo de 2013, B. J. núm. 1228).
[6] SCJ, 1ra Sala núm.
1904/2021, 28 de julio 2021; boletín inédito.
[7] SCJ 1ra. Sala núm. 38, 22
junio 2016, Boletín judicial 1267.
[8] el artículo 1150 del Código Civil, dispone que: “El deudor no está
obligado a satisfacer más daños y perjuicios, que los previstos o que se han
podido prever al hacerse el contrato, excepto en el caso en que la falta de
cumplimiento proceda de su mala fe.”;
[9] SCJ, 1ra. Cam., 08 de
marzo de 2006, No. 8, B.J. 1144, pp. 110-116.
[10] SCJ, Salas Reunidas, 17
de julio del 2013, No. 6, B.J. 1232, pp. 124-138. “Conforme al artículo 12.2
del reglamento para las telecomunicaciones, en los casos en que la reclamación
se origine en la disconformidad del usuario titular con la facturación la
prestadora no podrá, mientras se tramita la reclamación, exigir el pago de lo
reclamado o poner término al contrato por el no pago del monto objeto del
reclamo”.
[11] SCJ, 1ra. Sala, 31 de enero
de 2019, No. 12, B.J. 1298, pp. 300-307.
[12] SCJ, 1ra. Sala, 31 de agosto
de 2018, No. 115, B.J. 1293, pp. 1149-1159.
[13] Ver tb. SCJ, 1ra. Sala, 30
de noviembre de 2017, No. 101, B.J. 1284, pp. 869-880; SCJ, 1ra. Sala, 30 de junio
de 2021, No. 123, B.J. 1327, pp. 1199-1207; SCJ, 1ra. Sala, 28 de julio de 2021,
No. 267, B.J. 1328, pp. 2425-2435; SCJ, 1ra. Sala, 13 de febrero de 2013, No. 20,
B.J. 1227, pp. 234-245; y SCJ, 1ra. Sala, 30 de agosto de 2017, No. 69, B.J. 1281,
pp. 838-849.
